Resumen semanal: incertidumbre

Esta semana con nuestros clientes hemos trabajado mucho alrededor de la palabra incertidumbre. Todo lo que ha rodeado nuestra actividad con ellos tenía este adjetivo pegado.

No sabemos qué hacer, o si lo sabemos, no sabemos cuánto nos va a durar, al menos, tal y como lo teníamos pensado. No estamos seguros de si tendremos que cambiar en breve esa forma de proceder, o si la podremos mantener en el tiempo. La forma de afrontar la realidad del negocio y los resultados que producirá, en el contexto actual, son muy inestables.

Así es la nueva realidad que rodea a nuestros clientes y con la que estamos trabajando estos últimos días. Ahora, más que nunca, nos damos cuenta de cuánto nos ha enseñado el mundo del deporte profesional en lo que se refiere al trabajo «en incertidumbre», a todos los que trabajamos en esta firma.

Despachos profesionales y datos

Nuestros clientes de despachos profesionales han experimentado la importancia de los datos que arrojan sus servicios. No todo es la solución de los problemas de los clientes, que era lo que venía valorándose, principalmente.

El tiempo que lleva esa solución y los recursos que se emplean para llevarla a cabo, se ha convertido en una realidad, básica para la supervivencia del negocio. Nunca antes se había caído (al menos, no con la objetividad que arrojan los datos) que el «uso» adecuado del tiempo de un equipo, o de un profesional, puede comprometer el éxito de la solución que se le puede ofrecer al cliente. Hay que medir el tiempo de trabajo que empleamos para generar las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes, si queremos ser más eficaces y eficientes en nuestra interacción con ellos.

Ofimática y puntos oscuros

Los servicios que son muy técnicos suelen hacer que nos centremos mucho en las soluciones. Centrarnos en lo técnico nos aísla mucho de la forma de trabajo. Nos olvidamos que tenemos que seguir unos pasos antes de llegar a aplicar la solución técnica.

Si vamos a realizar una reparación de un equipo, por ejemplo, tenemos que seguir el protocolo de trabajo, tan fielmente, como cuando estamos ya inmersos en la reparación en sí. El motivo es, que si no lo hacemos, en algún momento, olvidaremos esos pasos que están creados para dar el mejor servicio posible al cliente y obtener la máxima rentabilidad en el negocio. Nos dejaremos «tareas» atrás (puntos oscuros en la forma de trabajo) que, aunque no parezcan muy importantes, suman para ofrecer el servicio de forma eficaz y eficiente. Y, lo más probable, es que nos hagan perder dinero y también, nuestro valor añadido a largo plazo.

Eventos y la deformidad de la delegación

Es una de las direcciones de equipo más dinámicas que conocemos, en el sentido de que requiere de mucho cambio de roles y de apoyos entre los ellos. Es decir, polivalencia y apoyo entre compañeros, constantemente.

Para poder supervisar esa polivalencia y esos apoyos, los responsables suelen delegar un buen volumen de tareas. Y está muy bien. Pero no podemos olvidarnos de algo que ocurre: cuando esa delegación es a largo plazo y su supervisión se realiza con breves contactos con los profesionales a los que se le han delegado esas tareas, se produce el efecto que llamamos de «deformidad de la delegación». Esta, pasa de servir para agilizar y empoderar a los equipos y profesionales, para consolidarse como una tarea propia de estos. Ahora, ya es una tarea de ellos porque la tienen dentro de su ADN diario (y vienen realizándola desde hace mucho tiempo), y no entienden las supuestas «injerencias» de los responsables cuando intentan comprender, más en detalle de lo que habitualmente vienen haciéndolo, qué ha sucedido en una tarea delegada, que por cualquier motivo, ahora, no funciona. La supervisión en la delegación tiene que ser más que constante, si queremos delegar. Si queremos «traspasar», ya es otra cuestión.

Tú conoces tu «tienda»

Y es una verdad absoluta. No hay nadie que conozca mejor su negocio, que quien lo lleva. Si vienes de fuera a aportar, tienes que tener un amplio conocimiento del sector y, aún así, es muy complicado. No estás allí todos los días para conocer los pequeños detalles que marcan la diferencia. Y, la inversión de tiempo para conocerlos, no te permitiría dar un respuesta rápida y eficaz al cliente. El café para todos, si antes no tenía mucho sentido, ahora menos aún.

Por eso, cuando trabajamos con nuestros clientes de este sector les trasladamos que nadie mejor que ellos conoce su empresa y que nosotros, lo que hacemos, es ayudarles a poner toda esa experiencia al servicio del negocio y de sus clientes. ¿Y por qué para hacerlo necesitan a alguien de fuera? Porque llevan toda la vida implicados en la operativa del negocio. Están inmersos en la forma de producir y no tienen tiempo para aportar valor estratégico. Incluso, les parece que están perdiendo el tiempo cuando » se ponen a pensar». Ponerse a pensar les ayuda a ordenar lo que ya saben que tienen que hacer, y ese orden, les ayuda a tomar decisiones más acertadas. Si no se paran a pensar qué quieren hacer y siguen facturando, «empujando» desde la operativa diaria del negocio, al final, los problemas derivados de no tener tiempo para estructurar ese «empuje», los acaba desgastando. Con el desgaste vienen los errores, las pérdidas de paciencia y los problemas con el equipo de trabajo.

Reflexión de la semana

Hay un verdadero cambio de hábitos de consumo que está modificando la demanda. No importa el tipo de negocio que tengas. Te vas a tener que transformar entre lo digital y la interacción rápida con el cliente. No tomar conciencia de ello, es comenzar a perder la carrera por adaptarnos a la nueva realidad. Sí, es nueva y ha llegado para quedarse.

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