En la gestión de un club de golf, la diferencia entre una experiencia excepcional y una experiencia común no está solo en la calidad del campo, sino en cómo el equipo ejecuta cada interacción con los clientes.

La operativa de golf debe garantizar que cada momento de contacto con socios, jugadores y visitantes sume valor a su experiencia. Para lograrlo, debe cumplir tres principios clave:

🎯 1. Que la operativa permita ejecutarse en los momentos clave

Si la coordinación del equipo no está clara, se perderán oportunidades para ofrecer un servicio excelente. Esto implica:
✅ Definir qué funciones y roles deben activarse en cada momento de interacción.
✅ Garantizar una coordinación fluida entre los diferentes equipos del club.
✅ Evitar que la operativa entorpezca en lugar de facilitar la experiencia del cliente.

🗝️ 2. Que los comportamientos clave con el cliente se apliquen y se midan

El equipo necesita no solo saber qué hacer, sino asegurarse de que lo están haciendo de forma consistente.
🔍 ¿Cómo medirlo?
✅ Definir qué comportamientos de atención al cliente generan mayor impacto.
✅ Monitorizar su aplicación en tiempo real.
✅ Evaluar qué porcentaje de interacciones cumplen con los estándares definidos.

📊 3. Obtener feedback del cliente en el momento justo

Las encuestas a posteriori pueden dar resultados sesgados. Para evitarlo, el feedback debe recogerse justo después de la experiencia.
📌 Preguntas clave al terminar la partida:

• ¿Qué tal el campo?
• ¿Qué tal el equipo?
• ¿Nos recomiendas?

Estos datos cruzados con los dos puntos anteriores validan la operativa y aseguran su efectividad a lo largo del tiempo.

🔎 La Operativa de Golf como un Sistema de Alto Rendimiento

Imagina la operativa como una estrategia de juego donde cada interacción cuenta:
✅ Las valoraciones de los clientes son los puntos.
✅ Nuestra ejecución operativa y los comportamientos que aplicamos son nuestro modo de competir.

Pero hay un factor clave: el equipo debe estar alineado con la operativa. Si sienten que la experiencia de cliente solo se mide mediante auditorías externas (Mystery Guest), pueden percibirlo como un intento de «pillarles», lo que bloquea los comportamientos clave que garantizan una operativa consistente y natural.

Cuando el equipo valida y se compromete con la operativa, no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también se construye una cultura de servicio sostenible y efectiva.

🎯 Conclusión: La Experiencia del Cliente se Juega en la Operativa

Si quieres que tu club de golf ofrezca una experiencia de cliente excelente, la clave no está solo en diseñar la mejor operativa posible, sino en asegurarte de que el equipo la ejecuta con precisión y compromiso, como una jugada ganadora.

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