El entrenamiento de los comportamientos de los equipos de restauración son un clásico en nuestra firma. Estos equipos tienen una actividad con un alto grado de desgaste y, ese desgaste, es un factor de riesgo en lo que se refiere al deterioro de la relación directa con el cliente.

Dependiendo de la estructura del restaurante, la forma de trabajarlo y la preparación de los profesionales, se puede reducir este factor de desgaste de los equipos. Eso sí, para conseguirlo hemos observado en el trabajo diario con nuestros clientes que es imprescindible ajustar la experiencia que en el sector tiene el restaurador con la idea que tiene este del modelo de servicio que quiere ofrecer, la forma de trabajar que va a utilizar para hacerlo llegar al cliente y los profesionales que necesita para que los clientes lo reciban con la máxima excelencia.

La estructura del restaurante.

Restaurantes hay muchos y de muchos tipos. La variabilidad no es el problema, pues el cliente puede ver satisfecha su demanda con una amplia oferta. Pero no todos los restaurantes funcionan igual. Los restaurantes franquiciados sí tienen más puntos en común por su propio origen empresarial, pero del mismo modo, esos puntos comunes no garantizan que haya una estructura que repercuta de manera positiva en el equipo. Es más, normalmente, repercute de manera positiva en el cliente que es para quien está pensada esa estructura.

Pero una estructura de restauración diseñada únicamente para el cliente o para la idea de servicio que se le quiere ofrecer, es una estructura que normalmente conlleva un alto coste empresarial y laboral. La estructura de trabajo tiene que facilitar que se pueda hacer llegar al cliente la propuesta de servicio, pero también tiene que poder encajar bien a los profesionales que hacen posible que esa propuesta ocurra con calidad.

Así nuestra firma suele trabajar con los clientes el diseño, evaluación y perfeccionamiento del organigrama del restaurante, con el objetivo de que este sirva para llevar a cabo el modelo de servicio que se pretende. Por otro lado, ayuda a los clientes a preparar la llegada de nuevas incorporaciones de profesionales, que no conocen el organigrama de trabajo y que deben rápidamente asumir sus responsabilidades para que la experiencia del cliente no se vea perjudicada. Y, finalmente, ayudamos a nuestros clientes en la medida que su posición dentro del organigrama de trabajo se lo permite, a diseñar cuadros de mandos e indicadores.

La forma de trabajo del restaurante.

La estructura está soportada por una definición adecuada de puestos y tareas dentro del restaurante. Las tareas y puestos bien definidos, son la clave para que la idea del servicio que se quiere ofrecer al cliente pueda ocurrir. Por eso, las tareas tienen que diseñarse para hacer posible el servicio y, en muchas ocasiones, lo que ocurre es que lo hacen imposible.

Esto ocurre porque en muchas ocasiones se replican formas de hacer de anteriores experiencias en restauración, se copian formas de otros negocios cercanos o, sencillamente, no se ha analizado realmente si las tareas creadas sirven para que el cliente alcance una excelente experiencia de servicio.

La forma de trabajar para que una idea de negocio pueda funcionar tiene más implicaciones que la mera ordenación de las tareas y puestos necesarios para afrontar un servicio de restauración. No es una descripción de tareas y puestos, sino una combinación de ellas que produce una experiencia cliente única. Y las combinaciones hay que probarlas y perfeccionarlas, no basta con hacerlas. Aquí el feedback de los clientes tiene mucho que decir.

En este sentido, MindCompanySport suele trabajar en el ajuste de los horarios para poder llevar a cabo el servicio con éxito; analiza las cargas de trabajo y de los descansos del equipo necesarios para hacer funcionar el servicio con calidad; realiza una definición detallada de los puestos y tareas que conforman el organigrama del restaurante; y perfeccionan los indicadores de resultado (por ejemplo, facturación) y de realización (por ejemplo, errores cometidos) que informan sobre la eficacia de las tareas que componen el servicio.

Entrar en el detalle de la forma de trabajo, es entrar en el detalle de cómo se atiende al cliente. Y con la exigencia actual del sector, no se puede dejar al azar y a la experiencia acumulada el impacto que pueden tener los pequeños detalles de un servicio de restauración en los clientes.

Los profesionales del restaurante.

Muchos de nuestros clientes tienen claro su modelo de negocio y han creado una estructura adecuada para realizarlo con éxito. Después han definido al detalle todas las tareas necesarias para que esa estructura se pueda ejecutar con la máxima calidad y eficacia. Y llegado hasta aquí, se encuentran con la falta de profesionales para llevarla a cabo.

Muchas veces, esa falta de profesionales es debida a que la estructura montada para hacer realidad la idea de restauración no ha tenido en cuenta los recursos humanos necesarios para poder desarrollarla. En otras, sí han sido tenidos en cuenta, pero necesitan de una costosa formación técnica para su ejecución. Costosa no solo económicamente, sino también en inversión de tiempo y recursos.

Otros de nuestros clientes, no tienen el problema en los conocimientos técnicos sino en las habilidades que necesitan estos profesionales para funcionar como equipo dentro de un negocio y así poder poner al servicio del cliente todos sus conocimientos.

Todo lo comentado afecta, gravemente, al desarrollo del servicio y por supuesto al cliente. La experiencia, que antes era un aval para el sector, ahora es un punto a favor que se tiene que demostrar con adaptación y excelencia. Por eso, nuestros clientes entrenan continuamente a sus equipos y revisan, una y otra vez, el resultado de las tareas que realizan para que su modelo de negocio genere una satisfactoria experiencia al cliente.