Después de la experiencia acumulada con nuestros clientes en Call Centers, lo tenemos claro: llamadas de calidad. Esa es la clave de que estos modelos de negocio consigan una adecuada relación entre lo que ofrecen y sus clientes.

Y las llamadas de calidad no nacen en un protocolo de atención al cliente. Sin embargo, todas las empresas del sector tienen uno, lo cual no es un error, pero si un hándicap si no se utiliza para generar calidad en la llamada.

Se vuelve estándar y frío.

El principal riesgo de un protocolo telefónico de atención al cliente, cuando se utiliza como forma ideal de contacto con ellos, es que todo suena igual. Si todo suena igual, ya no estamos hablando con personas, estamos hablando con máquinas programadas para repetir una serie de pasos. Paso que siempre siguen un camino, en función de cómo marche la conversación con el cliente, con lo que se pierde la personalización con el cliente.

Por ejemplo, en un call center de ventas de libros se repite continuamente el protocolo de atención al cliente que la empresa tiene diseñado. Todas las mañanas se hacen simulaciones de ese protocolo, se escucha las llamadas que han tenido éxito y las que no, se comparte en grupo la opinión de qué puntos tienen que mejorarse en las llamadas que no tienen resultados y se ponen videos motivaciones para afrontar la jornada. Pero los resultados siguen siendo los mismos: unos operadores venden y otros no. Y eso, a pesar de tener todos el mismo protocolo.

No se sabe por qué, solo se opina.

Todos los profesionales tienen el mismo protocolo, pero algunos no alcanzan los ratios de venta. Y los responsables utilizan argumentos del tipo: “hay que convertir los NO, en SÍ”, “cumples con todo lo que pide el protocolo, no entiendo como vendes más”, “hay que generarle la necesidad utilizando el protocolo”… Básicamente, se cumple el protocolo pero no se alcanzan las ventas, los objetivos de llamadas atendidas, los objetivos de resolución de incidencias, el número de citas previstas… Y solo hay opiniones subjetivas, que siempre hacen referencia al protocolo, para argumentar “posibles” respuestas a esa no consecución de objetivos.

Un ejemplo, un call center de llamadas de una clínica de rehabilitación que tiene que responder a numerosas situaciones de cambio de fechas e incidencias con los pacientes. A pesar de seguir el protocolo de atención al cliente, que los guía en la forma de hablar con ellos y en las soluciones que tienen que ofrecerles, los pacientes siguen manifestando que no se alcanza un nivel de atención satisfactorio. El gerente de la clínica, no tiene una respuesta objetiva y alude a que si se cumpliera el protocolo, los pacientes cambiarían su percepción. Esto es un caso muy habitual en el sector.

La solución está en la llamada de calidad.

Una llamada, que al realizarla, solo utiliza el protocolo como referencia para interaccionar con el cliente, nunca como herramienta. Es decir, que no lo sigue “a pies juntillas” cuando atiende al cliente. Todo lo contrario, lo moldea continuamente en base al perfil que telefónicamente demuestra el cliente. Tanto es así, que tiene el protocolo matizado en función de diferentes momentos del día, clientes, situaciones que le comentan los clientes, productos que ya tienen contratados y un sinfín más de detalles. Incluso, se llega a personalizar el protocolo, haciéndolo propio.

Existen casos, dentro de los clientes de nuestra firma, donde aquellos profesionales que más venden o que mejor atienden a los clientes, han adaptado por completo el protocolo telefónico de la empresa. Sus responsables aluden a que son quienes mejor usan el protocolo telefónico y que por eso alcanzan los ratios de eficacia, cuando con una observación detallada de las llamadas, aparecen una cantidad inmensa de matices que se van incorporando de manera natural a lo largo del desarrollo de la misma.

No hace faltan muchas llamadas, sí esfuerzo por hacerlas.

Cuando el nivel de llamadas de calidad es alto, no se necesitan muchas llamadas. Lo que se necesita es constancia en realizarlas y analizarlas. Realizar llamadas de calidad requiere de mucha más concentración por parte de los profesionales, porque están haciendo una escucha activa de alta intensidad para detectar en los clientes las opciones de venta, la detección de sus necesidades, la compresión de sus quejas, o la búsqueda de la mejor solución para su incidencia.

Y aún así, pueden que no cumplan con su objetivo. Y eso requiere asumir de que a pesar de haber realizado una buena llamada no se ha vendido, no se ha dado la solución adecuada, o no se comprendido lo que el cliente necesitaba. Sin embargo, hay que volver a realizar o recibir una nueva llamada con la misma actitud que la anterior. Como ocurre con los deportistas profesionales cuando trabajan duro y no consiguen un buen resultado. Al día siguiente, vuelven con la misma disposición hacia el éxito.

Los comportamientos de las llamadas de calidad.

En los mejores equipos y profesionales que hemos analizado en nuestras intervenciones, hemos encontrado algunos comportamientos que se repiten siempre. Estos comportamientos, les permiten adaptar el protocolo a las circunstancias de cada cliente y llamada, personalizándolo y manteniendo una actitud más resistente a los malos resultados.

Uno de ellos es que nunca piensan en la venta o en que están atendiendo una incidencia grave: piensan en escuchar. Piensan en conseguir información. Y no información general, que también suelen escucharla atentamente, sino en buscar detalles claves dentro de esa información genérica. Detalles que son los que permiten mejorar la interacción con el cliente. Por ejemplo, un equipo de call center de venta de viajes comparte en una reunión de mañana, previa a la jornada de trabajo, los detalles específicos que encontraron en los clientes que contrataron y las situaciones en las que estaban los clientes cuando revelaron esa información.

Otro comportamiento: preguntan a lo largo de la escucha. Siempre que el cliente informa de algo que pude estar relacionado con el motivo de la llamada o con la posible solución que se le puede ofrecer, mientras los están escuchando, preguntan. Porque con ello, no solo le informan al cliente de que están atentos a la conversación, sino que además las preguntas ayudan a revelar esos detalles claves que necesita el cliente. Por ejemplo, en un call center de atención al cliente, los profesionales registran las preguntas habituales que son necesarias y que están relacionadas con una queja concreta, para que el cliente tenga una buena solución y experiencia en la atención. Además, anotan en qué momento de la conversación se suelen hacer esas preguntas.

Otro más: lo que proponen, soluciona y se adapta al cliente. Lo que nace de esta escucha activa intensa con preguntas, es una solución adaptada. La mejor que tienen en sus manos en ese momento, en función de lo conversado con el cliente. Pero el cliente siempre tiene una experiencia apropiada a sus necesidades o se ha guiado la conversación para encontrarla de forma natural y sin imponer, por ejemplo, la venta de un producto. Lo cual, genera clientes satisfechos y mejora los ratios de fidelización. Por ejemplo, en un call center relacionado con el tratamiento de incidencias informáticas, el equipo cataloga las soluciones más eficaces y rápidas, creando una base de datos para que sobre ella, se propongan otras nuevas soluciones posibles para esas que se suelen dar a los clientes, aumentando de esta manera la capacidad de respuesta del equipo.

Y el último, en muchas ocasiones, lo que proponen es algo que no contemplaba la empresa en su catálogo de servicios o soluciones. La creatividad, relacionada con el conocimiento profundo de los servicios o de las soluciones que pueden ofrecerse, genera respuestas innovadoras y que impactan directamente en la mejora del funcionamiento de la empresa. Por ejemplo,  en un call center de una superficie comercial encuentra una solución no habitual para llevar un producto a un cliente de manera urgente, por una incidencia en la fecha de entrega. Esa solución se archiva para futuras ocasiones, generando una respuesta que en principio no estaba contemplada en el protocolo.

Todos los comportamientos anteriores, tienen un fin común: generar respuestas no automatizadas pero sí basadas en situaciones de éxito con los clientes. Cuanto más se trabaja en esta línea más sirven solo de base los protocolos de atención al cliente en los call center y más se asientan las llamadas de calidad. Llamadas que son las responsables del éxito de los mejores profesionales y equipos de este sector.

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